Bürgeranliegenmanagement

Der professionelle Umgang von Behörden mit externen Anliegen von BürgerInnen, als auch behördeninterner Anliegen, erfordert den Einsatz moderner EDV-Werkzeuge.

Die Anforderungen an das Bürgeranliegenmanagement in seiner aktuellen Ausprägung sind aus der Initiative der Referenzstädte St. Pölten, Wiener Neustadt und Krems entstanden.

Anforderungen der Bürgerservicestellen an ein Bürgeranliegenmanagement wurden Anfang 2008 zusammengetragen. Die Arbeitsergebnisse wurden in weiterer Folge mit der IT-Kommunal abgestimmt und eine Anforderungsanalyse für die Umsetzung definiert. Das Bürgeranliegenmanagement wurde folgend auf Basis des ELAK Acta-Nova als Erweiterungsmodul umgesetzt.

Das Modul Bürgeranliegenmanagement eröffnet eine neue Dimension der Qualität des Bürgerservice einer Behörde. Es wurde speziell für die Erfassung von Meinungen, Kritiken und Anliegen konzipiert und lässt sich für unterschiedlichste Zielgruppen und Anwendungsgebiete einsetzen. Das elektronische Bürgeranliegenmanagement stellt dabei ein Add On zum kommunalen ELAK-System Acta Nova dar – der Einsatz von Acta Nova ist somit die Voraussetzung zur Einführung des elektronischen Bürgeranliegenmanagements.

Vorteile

Das softwaregestützte Bürgeranliegenmanagement unterstützt die MitarbeiterInnen der Bürgerservicestelle und der Fachabteilungen bei der zentralen Erfassung von mündlich oder schriftlich eingebrachten Anliegen und ermöglicht so eine zentrale, transparente und rasche Bearbeitung.

Weiters wird die Möglichkeit geboten, umfassendes Know-How der jeweiligen Nutzergemeinde in einer Art „zentralen Wissensdatenbank“ zur Verfügung zu stellen, über die häufig gestellte Fragen und Anliegen (FAQs) rasch abrufbar sind und effizient bearbeitet werden können.

Außerdem besteht die Möglichkeit ein Monitoring der angefallenen Anliegen und Beschwerden in der Bürgerservicestelle durchzuführen, damit bei Rückfragen durch Einbringer, der aktuelle Bearbeitungsstatus von zentraler Stelle aus abgerufen werden kann.

Features

• elektronische Erfassung von persönlich, telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder per Online-Formular übermittelter Anliegen und Anfragen
• Möglichkeit der automatischen Eingangsbestätigung per E-Mail
• strukturierte Ablage in einer zentralen Datenbank
• Verkürzung der Bearbeitungszeiten vom Eingang eines Anliegens bis zur Beantwortung
• Workflow zur internen Verteilung, Bearbeitung oder Kenntnisnahme eingegangener Anliegen
• Kategorisierungs- und Auswertungsmöglichkeiten
• Vollständige Nachvollziehbarkeit des gesamten Bearbeitungslaufes
• Strukturierte Verwaltung und Leistungsbeschreibungen der Nutzergemeinde, welche eine Wissensdatenbank für Auskünfte durch die Bürgerservicestelle darstellt